當地旅游部門出具的調解書

　　記者　程黎莉

　　廣州的陳先生在去年12月底，通過同程旅游購買了春節期間前往馬爾代夫的雙人旅游產品，整個行程為7天5晚，費用合計72400元。然而2月1日，馬爾代夫首都馬累發生大規模集會活動。2月5日，馬爾代夫總統亞明發布命令，宣布全國進入為期15天的緊急狀態。當晚，中國外交部將針對馬爾代夫的安全提醒，從3天之前的“謹慎前往”提高至最高級“暫勿前往”，這一安全提醒有效期至2月28日。出于安全考慮，陳先生決定取消行程。

　　行程取消了，此前付過的費用怎么退?陳先生與同程旅游方面有了分歧。

　　游客取消行程旅行社表示費用無法退還

　　陳先生是在廣州的同程創游國際旅行社門店購買了此款馬爾代夫旅游產品。2月初在媒體了解到馬爾代夫的情況后，他非常擔心此行的安全。他說：“外交部發布的提醒說，如中國公民堅持去馬爾代夫，有可能導致面臨極高安全風險。我看到以后決定把訂單退了。”

　　據陳先生說，2月7日，他就聯系了當時的銷售人員，提出取消行程。8日，同程旅游的售后聯系了陳先生，稱可正常前往馬爾代夫，當地酒店方說非常安全。陳先生詢問客服：是否能完全保證客戶的安全?萬一需要救援，同程能否負責?對此，對方回答不能。售后還告訴陳先生，一旦取消行程，所有費用不予退還。陳先生認為，這種情況屬于當時簽訂的協議中明確的“不可抗力”，旅行社的說法讓他無法接受。

　　酒店費用該誰承擔當地管理部門出面調解

　　陳先生告訴記者，2月8日，各大航空公司宣布，前往馬爾代夫的機票可全額退款，但當時同程在電話聯系時依舊堅持不退，陳先生表示強烈不滿并掛斷了電話。幾分鐘后，同程再次聯系他，同意退還800元，陳先生堅決不接受這樣的處理結果。半小時后，同程表示可將3萬余元的機票費用全額退還，但酒店的36200元不能退。

　　春節后，廣州市旅游質量監督管理所對此事進行了調處。“當時，他們讓旅行社帶上相關的證明，但是現場他們無法出示任何能證明酒店已經定了并沒法退的材料。旅行社還是非常強勢地跟我說這個費用肯定不能退。”調解中，旅行社請示了同程蘇州總部后，表示愿意承擔房費的5%，大致就是可以退2000元。陳先生認為，調解現場，同程方面既然也認可事件屬于所簽訂協議中第八條規定的“不可抗力”，那么，他們就應當按照協議規定提供相應證明，并合理分擔已發生的費用。當日，雙方最終未達成調解協議。

　　同程表示將盡力協商

　　為客戶降低損失

　　陳先生轉而向同程旅游總部所在的蘇州相關管理部門投訴。就此，記者聯系了同程旅游總部相關負責人吳女士。她說，鑒于馬爾代夫的局勢，同程旅游已下線了2月28日之前的馬爾代夫旅游產品。如果有已經購買的客戶要求退，同程也積極與航空公司、酒店或供應商進行協商。后來有航空公司宣布可以全額退票，同程也為客戶辦理了退款。

　　吳女士說：“酒店方面，同程也進行了協商，只要酒店愿意退，我們是全部退的。同程只能盡力協商，幫客戶降低損失。”吳女士表示，同程方面不會存在酒店沒有預訂上，還收取客戶費用的情況。她同時確認，如果預訂成功且不能退款，同程應該向客戶出具相關證明材料。

　　關于馬爾代夫當地的情況是否屬于旅游合同中所稱的“不可抗力”，吳女士沒有明確回答。

　　旅行社已支付并不可退的費用，在舉證后由游客承擔

　　蘇州市旅游質量監督管理所湯祝瑋告訴記者，按照法律法規的規定，“不可抗力”是指“不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況”，近期馬爾代夫的情況應該屬于“不可抗力”。而對于在此期間發生的旅游合同糾紛，認不認定這一情況為“不可抗力”并不是最重要的問題，重要的是損失的認定。

　　根據《旅游法》第67條的規定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者;合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。

　　湯祝瑋認為，如果旅行社已為游客支付機票、酒店的費用，且不能退回，那這些費用由游客承擔，但旅行社需要舉證證明已經支付并無法退回。

　　客戶不認可不排除走法律程序

　　此后，同程旅游的吳女士向記者發送了供應商傳來的證明材料，證實酒店費用已全額支付給了當地酒店，并不能退。她說，這份材料已在調解現場出示過。但陳先生表示，他此前沒有見過這份證明，并且也不認同供應商出具的這份證明，他說：“所謂的憑證，必須有支付金額、支付日期、支付款項明細、轉賬付款證明，以及酒店方的證明，這才是有效的憑證。”

　　吳女士說，早在2月12日曾為陳先生爭取到改期出游，最晚可至9月28日，但他拒絕了。“這個單子我們好多同事在跟進，只要酒店能退，費用真的不會壓在我們這里的。”

　　陳先生告訴記者，接下來不排除走法律程序來解決此事。