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　　一方面，很多傳統旅行社在互聯網時代都舉步維艱，愁云慘淡；另一方面，一些旅行社主動變革，無懼各大OTA線上線下的觸角，活得春風十里。他們是如何實現彎道超車？有哪些經驗可供借鑒？為此，《旅游界》專訪了廈旅國際寶中運營中心（以下簡稱廈門寶中）總經理林志暉，請他談談旅行社創新的思路與出路。

　　王靜|文

旅游+直播、雙十一大促？

警惕花式營銷“水土不服”！

　　《旅游界》：現在廈門寶中有多少門店？門店建設是你們渠道建設的重要支撐嗎？未來會繼續擴張嗎？

　　林志暉：目前廈門有100家門店，全省有400多家門店。曾經門店建設是我們渠道建設的重要支撐，通過深入社區的一家家門店，讓那些有意出游的普通市民找旅行就像找肯德基一樣便利，我們門店就打造成了市民家門口的旅游顧問。但現在寶中已經過了規模擴張的階段，不同于以往著力規模與渠道建設，今后寶中會深挖渠道功效，提高獲客能力，提升服務能力，企業發展從追求規模營收轉向以客戶為核心。

　　《旅游界》：雙11，這場原本屬于阿里巴巴發起的營銷節，經過7年的發展，已經演變為一場全民購物狂歡節。而對于企業來說，雙11不僅是一場品牌盛宴，面對巨大的交易額，各大OTA在玩法上可謂費盡心思。對于寶中來說，有沒有做雙十一大促？

　　林志暉：無論是旅游+直播，還是雙十一大促，我認為這些跟風營銷并不適合線下旅行社。一方面，從企業自身定位上來說，作為區域公司，寶中在庫存采購上與全國客戶的應用、需求上存在差異；另一方面，從旅游的本質來說，服務不能打折促銷。據我估計，雙十一各大OTA“戰績”不錯，大部分也都是機票、酒店等單品。因為業內人都知道，旅游產品參加雙十一，大部分出游時間是有限制的，如在周末、春節等旺季就需要加價，并且高出搶購價許多，這樣算下來，價格并沒有多大優勢，反倒容易造成游客的不良體驗；第三，如果區域上品牌不夠強，湊熱鬧很容易被稀釋。因此從我個人經驗，我倒不建議跟風。

　　營銷固然要做，熱鬧也要去參與，比如寶中的營銷遍布全年的各個節點。但如何才能保證整個旅行社行業長遠健康的發展，才是每個旅行社同行們都要深思的問題。

OTA布局線下的鯰魚效應？

警惕部分旅行社敗給自己！

　　《旅游界》：傳統旅行社燒錢比不過OTA，在招新方面似乎也比OTA弱了一些。當OTA帶著資金進入市場時，旅行社如何捍衛自己的利益？

　　林志暉：我認為OTA最大的優勢不是在招新上，應該是在技術與營銷上。包括他們不斷創新的技術、相對成熟的財務模型以及現代化的企業管理思維和戰略思維等。而傳統旅行社最大的優勢應該是客戶的信賴感與服務的把控度。

　　以廈門寶中為例，我們去年全年組團量24萬人次，服務幾乎涵蓋了廈門10%的市民朋友，而我們獲客成本僅12元/人，與之相反的是隨著流量越來越貴，OTA人均獲客成本保守估計要處于80元-150元之間。可以說，OTA產品大而全，但是在最關鍵的服務于人的環節把握不夠，總之傳統旅行社還是有機會的。

　　《旅游界》：如今各大OTA加快線下布局、加盟銷售端、意在何為？這是否意味著搶灘旅游社線下市場？

　　林志暉：OTA布局線下，旨在打通線上線下渠道。對此我的看法就是該來的都會來。但這應該是一個鯰魚效應，它會讓傳統旅行社更有危機意識，被動或者主動地去創新。當然，旅行社首先要定位清晰，服務好我們自己的人群，打出適合自己的牌。比如我們傳統旅行社和OTA線下門店比賣機票，那就會被擠占得很慘。

　　傳統旅行社不是問題，有問題的是傳統的思維，事實上電商是無法用錢“燒死”旅行社的。

　　《旅游界》：您說有問題的是傳統的思維，能否詳細介紹一下？

　　林志暉：首先電商是“燒不死”旅行社的，但是還有旅行社活得不好，主要還是輸給自己。這也是傳統旅行社最大的困難。比如我們一百多家門店建設微網店前后，其實是經歷一個“渴望——抗拒——適應”的過程：沒有技術時，我們渴望一些新技術、新玩法，但是借助欣欣的技術支持我們有一些改變和嘗試時，大家又會因為一種慣性而排斥新技術新系統。這就需要借助一些學習培訓來逐步適應。包括今年整年，我們都在做內部的梳理，尤其是如何做好技術應用，至少在思想和行為上我們要跑贏其他傳統旅行社。

互聯網+旅行社？

警惕O2O這個偽命題！

　　《旅游界》：寶中的總部和門市之間的職能協同是如何的？在培訓上，寶中有哪些可供借鑒的經驗？

　　林志暉：我們總部主要負責產品采購、產品的研發、人員的管理和培訓，其中培訓是很重要的一環，甚至我們每年會拿出凈利潤的15%-20%用于員工的培訓和學習。我們之所以愿意做這么多的投入，一是因為我們認識到傳統旅行社需要一些高質量的人才儲備；二是隨著公司壯大，我們需要更多專業的人員對各個門市服務進行把控。

　　培訓方式有線上培訓課、線下培訓課、各個區域培訓課等，我們甚至會針對教師、醫生等特定服務對象設置相應的員工培訓課，產品研發上也會根據不同客源群，開發他們的專屬產品。

　　《旅游界》：未來旅行社如何形成自己的競爭壁壘來減輕電商的沖擊？除服務之外，旅行社還應注意在哪些板塊建立優勢？能否對未來的趨勢做一個預判？

　　林志暉：旅行社需要更專業的從業人員。何為專業？對客戶的理解，對新技術的理解。但我說的對新技術的理解，不是說讓我們去做技術。我始終認為術業有專攻，讓專業的人做專業的事。比如當前寶中的做法就是：我們做好服務，欣欣旅游做好技術。

　　如果旅行社提到“互聯網+”，于是建一個網站，那就是想得太簡單了，因為技術研發、維護成本非常高。如果花個10萬元找人做個網站，一年后大形勢變了，網站需要升級更新，再加5萬……到最后你會發現旅行社花錢找人建的網站，運營不下去了。因為客戶的需求是一直變化的，我們也需要與時俱進。因此，我認為寶中和欣欣合作的模式值得借鑒，技術+旅行社，實現化學反應，讓欣欣去幫我們實現技術的一切，我們只做好服務。

　　《旅游界》：據我了解，去年你們單品門票就賣近40萬張，全年可以實現50萬張，似乎一路走來都是坦途？有沒有踩過坑？

　　林志暉：肯定有的，包括寶中和欣欣“旅行社+技術”的合作模式，也是我們在不斷試錯中總結的。

　　我記得去年馬云說：O2O是一個偽命題，因為它原來思考從線下往線上走。有人講如虎添翼，我從來沒見過一個老虎有翅膀的，那是想象力。坦克裝上翅膀未必是飛機，坦克就是坦克，只有飛機和坦克的完全的結合，才能有未來。我是很認同這句話的。

　　“互聯網+”是什么？并不是有個網就是互聯網。以前看著一些電商不斷喊出“實現100%甚至200%”的增長，我們在接觸線上渠道后，想當然地定個“小目標”——50%的增長。后面發現，你線上賣的產品沒準備好，增長的邏輯沒想好，甚至用門店的思路而不是客戶的思路去做產品展示，其實是必敗無疑。最終我們實現20%左右的年增長。盡管這個數字在當前經濟形勢下還不錯，但對于我們來說，應該是試錯后更加清醒：我們決定專注服務，把技術交給專業的人。后面借助欣欣旅游為我們提供的定制版ERP，在不足一年的時間里，已經承擔我們近9億的業務量。因為只有找對位置，加強合作，才能優化資源配置，提升整體運營效率，在旅游市場上獲得更大的競爭優勢。