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旅游簽約要仔細維權要理性

文旅界文章來源：新京報 2015.03.12 09:13 閱讀量：48672

旅游者在旅途中遇到服務質量問題，應注意搜集證據，可與旅行社協商解決，也可在完成行程后向旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機構投訴。

　　3月9日，宋女士等8名游客訴中港旅討要48萬元保證金一案繼續在朝陽法院亞運村法庭開庭審理。以零團價或低團價招攬游客出國游，向每人收取5萬至10萬不等的保證金，游客歸國后至今不退。目前，已有400余名游客登記，通過向北京市旅游委投訴、向公安局報案或民事訴訟等方法，向北京中港聯合國際旅行社(中港旅)追索保證金，涉案金額近3000萬元。

　　去年12月，北京市旅行社服務質量監督管理所收到涉及中港旅的投訴156件，占當季度全部受理投訴的80%。據了解，目前，有關部門正在對案件進行進一步調查和審理。北京市旅游委也正在研究制定針對“出境押金”問題的管控政策。

　　按照投訴處理程序和業務分類，北京市旅游委質監所受理的是涉及合法旅行社的違約投訴，涉及違法違規投訴，則由北京市旅游執法大隊負責受理并處理。

　　保險公司“回饋客戶”危險噱頭

　　王女士是某保險公司的投保人，保險公司年中“回饋客戶”，稱與某旅行社協商，可以1580元/人的超低價格參加泰國6天5晚旅游團。抵達泰國后，地接旅行社要求旅游者追加費用，并將50余名旅游者丟棄在路邊。后在使館的幫忙下，全團旅游者才得以安全回國。針對此事，中國駐泰國大使館在其網站上刊文，提醒赴泰國旅游的中國游客切勿參加低團費旅行團，防止低價旅行團的消費陷阱。

　　【案例分析及警示】

　　《旅游法》規定，旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動。此案中，保險公司以“回饋客戶”為噱頭，同旅行社串通組織低價旅游團，本以為可以“雙贏”，結果事情敗露，毀了信譽，受到了應有的處罰。

　　在選擇旅游產品時，旅游者應擦亮眼睛，對旅游產品的品質、服務質量和價格進行綜合考量再做決定。

　　旅游者購買旅游產品，應當與旅游經營者訂立旅游合同，明確雙方的權利義務，并由旅游者本人簽字和加蓋組團社公章，雙方各持一份。如遇旅游服務質量問題，應妥善保管好各種證據，在完成行程后向旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上旅游局或旅游質監所、旅游執法監察總(大)隊投訴。

　　廉價航空限制性條款

　　2014年8月，泰國都市航空公司由普吉飛香港的E8256航班因機況原因被泰國航空管理當局禁止起飛，造成近300名中國游客滯留普吉島。經中國駐泰國領事人員協調，航空公司向滯留游客提供了飲水、餐食及住宿。最終，由普吉府旅游體育局協調安排分批回國，費用由都市航空公司承擔。經了解，該航空公司是一家小型航空公司，主要經營廉價航空業務，抗風險能力較弱。

　　【案例分析及警示】

　　國家旅游局旅游質量監督管理所工作人員介紹，游客滯留境外，組團社應積極協助解決。組團社組織和安排旅游活動，應當按照包價旅游合同的約定履行義務，遇特殊問題不可推卸責任，應積極協助處理。

　　按照《旅游法》規定，旅行社組織旅游活動應當向合格的供應商訂購產品和服務。航空公司是旅游活動中的主要供應商，旅行社應充分考量其資質、經營狀況及抗風險能力。如旅行社向不合格的供應商訂購產品和服務，旅游行政管理部門將依照《旅游法》對旅行社做出行政處罰。

　　廉價航空規定有不承擔航班延誤責任等限制條款。旅行社組織團隊旅游如選擇廉價航空，應如實向旅游者說明有關限制條款，并在旅游合同中予以約定。

　　盲目維權

　　激化矛盾

　　趙先生比較了幾家旅行社，選了家報價最便宜的參了團。出發當天，同團的游客到機場集合開始了旅程。途經某國時，旅游車輛出現了故障。由于缺乏行前信息溝通和安全指導，趙先生及該團部分游客有些慌亂，和導游發生了爭執，要求組團社進行賠償并拒絕換乘車輛。僵持階段，組團社提出了轉乘大巴或換乘火車等補救方案，都因游客要求過高未能達成一致，游客遂堅持滯留酒店，致使酒店報警后被當地警察強行清理出去，后經我駐外使領館溝通協調才平息了矛盾。

　　【案例分析及警示】

　　國家旅游局旅游質量監督管理所工作人員介紹，此案中，旅游者法律意識欠缺，不知道強行滯留酒店是違反旅游目的地法律的行為，以向旅行社和導游施壓的方式盲目維權，激化了矛盾。

　　低價往往是低質服務的罪魁禍首。旅游者選擇出境游旅行社時一定要注意旅行社的資質和旅游產品品質，切勿貪圖便宜，因小失大。

　　朱毅介紹，處理旅游投訴時，旅游質監部門會更多地向消費者傾斜，依據《旅行社服務質量賠償標準》，一般都是就高不就低。這樣做的本意是盡量保護消費者的權益，但這樣的善意調解也在一定程度上助漲了某些“旅鬧”的非正常訴求，甚至惡意投訴。

　　一位旅行社人士透露，出現投訴和糾紛時，為了企業聲譽，多數旅行社不得不采取“花錢買平安”的辦法，盡量滿足游客投訴，給予游客高額補償，這也是造成多次參團游客多次投訴的原因之一，因為在他們看來，通過投訴可以獲得更多“維權”利益。

　　朱毅介紹，針對游客要求賠償過高問題是投訴調解的一大工作難點。投訴調解是有法可依，有據可查的，但是，個別游客不是依據事實反映問題，甚至交付有限的團款，向旅行社追償無限的責任!

　　比如：由于不可抗力和第三方原因導致意外事件的發生，旅游途中由于個人自身疾病猝死，還有在旅行社多次警示風險后，個別旅游者仍然置若罔聞、我行我素導致發生意外事故等情況。再比如：《旅游法》中只有一項具有前提條件的三倍賠償規定，但一些投訴游客便以此為訴求標準和條件，無論出現什么問題都要求三倍賠償，這是不客觀的。

　　北京市旅行社服務質量監督管理所提示

　　簽訂旅游合同“事無巨細”寫清楚

　　外地游客來京，有任何關于旅游的問題，都可以撥打12301北京旅游服務熱線電話進行旅游咨詢。尤其是要選擇參加“一日游”，不要相信街頭游商散發的非法小廣告、小名片、北京交通圖上的虛假廣告宣傳以及公交站牌內的小廣告，不要輕信非法網站報名參加“一日游”，不要輕信小旅館(店)收費、介紹參加“一日游”活動，應當直接與具有旅游業務經營資質的旅行社簽訂《北京市“一日游”合同》。到北京旅游集散中心或北京旅游信息網站推薦的主要經營北京“一日游”服務業務的旅行社報名參團。

　　理性消費，選擇成熟產品，注重價格內涵，不要一味追求低價格，不要參加非旅行社組織的旅游活動，例如小區游說、保險公司答謝客戶、文化咨詢公司的分時度假等。

　　與旅行社簽訂旅游合同時，應要求合同中載明由旅行社安排的購物次數、購物場所的名稱、每次最長停留時間以及需要旅游者另行付費的游覽項目及價格。合同中應明確約定住宿、車輛、餐食等標準，拒絕“準X星級”、“X星級或同級”等模糊表述，明確酒店名稱。

　　游客在旅行社門市報名參團是要簽合同、交團費、索要發票、確認行程，一個都不能少。行前退團費用承擔等事宜，在合同中都應有具體約定。

　　雙方在達成出境擔保的前提下，建議雙方采用非現金形式提供出境擔保。采用現金形式擔保的，應采用銀行參與、游客、旅行社三方監管的形式。同時，請游客切記：千萬不可將“出境押金”轉入個人賬號。

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