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旅行社鬧劇：17萬(wàn)團(tuán)費(fèi)被挪用 游客被迫返回
湖南祈安律師事務(wù)所律師戴軍表示，從游客的遭遇和媒體報(bào)道來(lái)看，旅行因旅行社的原因被迫中途結(jié)束，游客不僅可以要求退還所繳納的費(fèi)用，還能向旅行社及掛靠機(jī)構(gòu)索賠。具體的賠償應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同的約定和法律規(guī)定來(lái)確定。
游客交的團(tuán)費(fèi)被挪用了，行程被迫取消；收錢的旅行社“代理機(jī)構(gòu)”耍賴，一再拖延；被代理的旅行社說(shuō)在此地沒有代理機(jī)構(gòu)，此事與自己無(wú)關(guān)……近幾年，類似的事件不在少數(shù)，有些旅行社是真的“躺槍”，被“代理”；有的卻是出了事相互扯皮，假委屈。如此的鬧劇，傷害的是整個(gè)行業(yè)的信譽(yù)和發(fā)展，而最終波及的還是那些依靠行業(yè)生存的企業(yè)……
17萬(wàn)團(tuán)費(fèi)被挪用游客被迫返回
長(zhǎng)沙的鞠先生最近很鬧心。去年，他帶著親朋好友22人去國(guó)外旅游，出發(fā)途經(jīng)深圳時(shí)，突然被告知，自己所報(bào)的旅行社資金鏈斷裂，旅行費(fèi)用被挪用，鞠先生一行人被迫滯留深圳，無(wú)奈最終選擇返回長(zhǎng)沙。回到長(zhǎng)沙后，鞠先生等立馬找到該旅行社在長(zhǎng)沙的代理人何明，得到的回復(fù)是，“沒錢退”。鞠先生又輾轉(zhuǎn)找到旅行社，得到的回復(fù)是“這是何明的個(gè)人行為，與旅行社無(wú)關(guān)。”迫不得已，游客選擇了報(bào)警，警方調(diào)查后，認(rèn)為不構(gòu)成立案條件，建議雙方協(xié)商解決，于是事情又回到了原點(diǎn)。“我們老百姓好不容易出去旅個(gè)游，咋這么難呢?”同行的游客黃女士說(shuō)道。
記者見到鞠先生、黃女士的時(shí)候，他們正在和另外一位游客劉先生，商量下一步怎么辦。“大家興高采烈地去旅游，說(shuō)好了的四天五夜帕勞游，結(jié)果變成了深圳一日游，想想就鬧心。”鞠先生說(shuō)道。
2014年11月，經(jīng)朋友介紹，鞠先生來(lái)到位于長(zhǎng)沙市芙蓉區(qū)芙蓉公館湖南完美假日國(guó)際旅行社設(shè)在長(zhǎng)沙的辦公室，通過(guò)負(fù)責(zé)人何明報(bào)名參加了四天五夜的帕勞出境游。
“我們共22人，有10個(gè)家庭，最大的82歲，最小的才半歲。費(fèi)用是每人8800元，共計(jì)17.46萬(wàn)元。11月17日，我們分別通過(guò)網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬，向何明指定的賬戶，每人預(yù)付了5000元定金，當(dāng)時(shí)并未簽訂合同。”據(jù)鞠先生介紹，剩余的旅游費(fèi)用是在11月28日前才陸續(xù)結(jié)清的，并于11月28日與何明簽了旅游合同，定于12月12日出發(fā)，12月16日結(jié)束。按預(yù)先計(jì)劃，12月12日早上8點(diǎn)，游客先乘坐高鐵，去往深圳，再?gòu)纳钲谵D(zhuǎn)道香港，最后直飛帕勞。
“我們是當(dāng)天12點(diǎn)多到達(dá)深圳海關(guān)的，下午4點(diǎn)的飛機(jī)，導(dǎo)游讓大家自由活動(dòng)，她去取飛機(jī)票。”鞠先生回憶，“等了大概3個(gè)多小時(shí)，導(dǎo)游回來(lái)了，告訴大家，因旅行社只交了飛機(jī)票的定金，余款未付，機(jī)票取不出來(lái)，旅行只能結(jié)束。”當(dāng)時(shí)，剛吃完飯從外面回來(lái)的鞠先生聽到這個(gè)消息，感覺不可思議，“我們可是交了全款的，不會(huì)是開玩笑吧?”
在游客的再三追問(wèn)下，導(dǎo)游說(shuō)出了原因，“旅行社資金斷裂，錢被挪用了，只交了飛機(jī)票的定金，沒余款買機(jī)票了。”焦急的鞠先生立馬撥通了何明的電話，“電話中何明解釋，由于該旅行社的泰國(guó)包機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，游客的旅游費(fèi)用被虧了進(jìn)去，他正在籌錢，但一直沒籌到。”氣憤的鞠先生掛了電話，“沒錢，把我們騙過(guò)來(lái)干什么。”
隨后，導(dǎo)游多次與旅行社溝通，但無(wú)結(jié)果。“導(dǎo)游甚至還讓我們自己再付錢買機(jī)票，我們可是早交了全款的。”鞠先生說(shuō)，直到下午5點(diǎn)飛往帕勞的飛機(jī)起飛了，他們還滯留在深圳海關(guān)。
經(jīng)過(guò)商議，鞠先生一行決定返回長(zhǎng)沙。在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下，游客坐上公交去往高鐵站，到達(dá)時(shí)已是晚上8點(diǎn)多，回長(zhǎng)沙的高鐵已停運(yùn)。無(wú)奈之下，他們只好找酒店住下。
據(jù)參加此次旅行的黃女士回憶，由于高鐵站附近的酒店都住滿了，大家只能攙扶著老人、抱著小孩、拖著行李，一家一家酒店打聽，“大概找了1個(gè)多小時(shí)，才找到一家酒店。”
回憶起當(dāng)時(shí)的情景，黃女士不停地?fù)u頭嘆息。更讓黃女士不滿的是，旅行社在支付了住宿費(fèi)后，告訴大家沒錢購(gòu)買回長(zhǎng)沙的高鐵票了，“后來(lái)，我們大部分人不得不自掏腰包買高鐵票回長(zhǎng)沙。”
“由于擔(dān)心旅行社卷款潛逃，我當(dāng)時(shí)打了兩個(gè)電話，一個(gè)是湖南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，另一個(gè)是110。”據(jù)鞠先生回憶，當(dāng)時(shí)在電話里，湖南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的回應(yīng)是，“你們先和旅行社協(xié)調(diào)解決，如解決不了，你們?cè)傧蛭覀兺对V。”而110轉(zhuǎn)接到長(zhǎng)沙市侯家塘派出所，“當(dāng)時(shí)，派出所民警聽完我對(duì)事件的敘述后，要求我們盡快回來(lái)，面談。”
游客投訴：費(fèi)盡周章而未果
回到長(zhǎng)沙后，鞠先生等人第一時(shí)間趕到了湖南完美假日國(guó)際旅行社設(shè)在長(zhǎng)沙的辦公室，卻發(fā)現(xiàn)這里已大門緊閉，敲門無(wú)人應(yīng)答。辦公室門口墻上掛的“湖南完美假日國(guó)際旅行社”招牌也不見了蹤影。
“當(dāng)時(shí)打電話給何明，沒人接，聯(lián)系上之后，他開始答應(yīng)全額退款，最后卻一再改變退款日期。”1月7日上午，何明主動(dòng)通過(guò)微信，發(fā)信息給鞠先生等人，承諾下午全額退還旅游費(fèi)，還稱“不來(lái)領(lǐng)錢的將賬號(hào)發(fā)來(lái)即可”。然而，等下午鞠先生一行如約來(lái)到何明辦公室時(shí)，“他竟然說(shuō)現(xiàn)在沒錢，正在想辦法籌錢，暫時(shí)還退不了，能不能再緩一緩?”
旅行社為何會(huì)突然出現(xiàn)資金斷裂，真相到底是什么呢?
帶著這些疑問(wèn)，記者輾轉(zhuǎn)找到了何明。據(jù)何明說(shuō)，他于2014年7月與株洲湖南完美假日國(guó)際旅行社達(dá)成協(xié)議，卻未簽訂授權(quán)協(xié)議書，但株洲湖南完美假日國(guó)際旅行社法人曹芙蓉向其提供了該旅行社的企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證以及業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證復(fù)印件，“當(dāng)時(shí)曹芙蓉親自在三張復(fù)印件上蓋了旅行社公章，我在三張復(fù)印件上寫下了‘此件僅用于出境中心，資質(zhì)證明’的話語(yǔ)。自此以后，我以株洲湖南完美假日國(guó)際旅行社出境中心負(fù)責(zé)人的身份，在長(zhǎng)沙接團(tuán)收客，拓展國(guó)際旅游業(yè)務(wù)。”
“2014年11月21日，旅行社突然收回了我的資質(zhì)，而此前我已代表旅行社與包機(jī)公司簽訂了長(zhǎng)沙到泰國(guó)的包機(jī)協(xié)議，沒有游客，但機(jī)位費(fèi)必須照付，這1個(gè)多月來(lái)已虧損了好幾十萬(wàn)元，所有的現(xiàn)金都虧進(jìn)去了。”據(jù)何明說(shuō)，鞠先生他們的這筆旅行費(fèi)用，也是被他用于填補(bǔ)虧損了。據(jù)了解，鞠先生等一行人2014年11月17日交完定金，11月28日付清所有旅游費(fèi)用，12月12日出發(fā)，在此之前對(duì)于自己的旅行費(fèi)用被挪用一概不知。
與旅行社協(xié)調(diào)解決不成，游客選擇了向湖南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴。
湖南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所接到游客的投訴后，立即通知株洲湖南完美假日國(guó)際旅行社法人代表曹芙蓉以及涉事的何明，還有游客于12月22日上午到質(zhì)檢所辦公室進(jìn)行情況說(shuō)明。“我們和曹芙蓉上午就到了，而何明下午才到質(zhì)檢所辦公室，本來(lái)是上午的事情，卻一直拖到了下午。”黃女士說(shuō)道。
據(jù)鞠先生回憶，“當(dāng)時(shí)，曹芙蓉帶來(lái)了其旅行社的一枚公章，聲稱何明與游客簽訂的合同是假的，所蓋的公章是何明偽造的，并否認(rèn)株洲湖南完美假日國(guó)際旅行社與何明的關(guān)系，稱此次事件純屬何明個(gè)人行為，與自己的旅行社無(wú)關(guān)。”
為證明自己與株洲湖南完美假日國(guó)際旅行社有關(guān)系，何明拿出了株洲湖南完美假日國(guó)際旅行社的企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證以及業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的復(fù)印件。“曹芙蓉聲稱要看一下，結(jié)果她拿到手上后就開始撕，我們趕緊從她手上奪了下來(lái)，你看，這是我后來(lái)用膠水粘的。”黃女士指著三張復(fù)印件對(duì)記者說(shuō)道。
根據(jù)雙方的情況說(shuō)明，湖南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所當(dāng)天發(fā)函答復(fù)稱“依據(jù)《旅游投訴處理辦法》(國(guó)家旅游局32號(hào)令)第九條，經(jīng)審查，該簽署合同不是示范文本格式且無(wú)該公司合同編號(hào);經(jīng)目測(cè)合同公章與該社提供的原始公章不符;不能有效提供付款給該公司的證明，對(duì)投訴不予受理。”
拿到這份回函的鞠先生等人，感覺不可思議，“作為旅游質(zhì)量監(jiān)管部門，怎么能用‘目測(cè)’就判定公章與旅行社的原始公章不一樣，我們與旅行社簽的合同，在網(wǎng)上就可以下載到，怎么可能不是示范文本，旅游費(fèi)用不是付給該旅行社駐長(zhǎng)沙辦公室的何明了嗎，轉(zhuǎn)賬都有記錄的。”
針對(duì)游客的質(zhì)疑，湖南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負(fù)責(zé)人告訴記者，關(guān)于這起投訴的處理，完全是依照《旅游投訴處理辦法》第九條規(guī)定處理的，“我們是依法辦事的，建議游客向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。”
而據(jù)曹芙蓉說(shuō)，株洲湖南完美假日國(guó)際旅行社從未授權(quán)何明以及任何人在長(zhǎng)沙拓展旅游業(yè)務(wù)，也沒有在株洲以外的任何地方設(shè)立代理機(jī)構(gòu)或辦事處，在此之前，自己僅與何明有過(guò)業(yè)務(wù)上的往來(lái)而已。
“你看，這是我們旅行社的公章，明顯跟游客與何明簽的合同上的公章不一樣嘛。”曹芙蓉從包里拿出一枚公章印在白紙上，對(duì)記者說(shuō)道，“挪用旅行款導(dǎo)致帕勞游夭折，是何明個(gè)人的行為，何明私刻公章以旅行社的名義招攬游客，損害了公司的聲譽(yù)，我們準(zhǔn)備起訴他。”
失望之下，游客選擇了報(bào)警，受理機(jī)關(guān)長(zhǎng)沙市侯家塘派出所的民警經(jīng)過(guò)調(diào)查后認(rèn)為，何明的行為目前并不構(gòu)成詐騙，所以不能立案，建議雙方進(jìn)行協(xié)商解決。在派出所內(nèi)，何明當(dāng)場(chǎng)通過(guò)網(wǎng)銀，向游客魏先生的賬戶轉(zhuǎn)了4萬(wàn)元現(xiàn)金，并與游客約定，其余的134600元將于1月30日前一次性付清。至于給游客造成的其他損失，雙方并沒有談攏。
用更溫柔的方式化解危機(jī)
游客交的團(tuán)費(fèi)被挪用了，所謂的“辦公室”耍賴扯皮，旅行社站出來(lái)怒氣沖沖，對(duì)著同樣火大的游客說(shuō)：“不關(guān)我的事。”于是，一場(chǎng)現(xiàn)實(shí)版的“羅生門”出現(xiàn)了，這其中的是是非非暫且不論，我們?cè)诖讼汝P(guān)注一下旅行社碰到此類事情時(shí)的處理方式，以及這句“不關(guān)我的事”帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)。
無(wú)論真躺槍還是假委屈，作為一家企業(yè)，用一句“不關(guān)我的事”來(lái)應(yīng)付危機(jī)似乎都不太合適。一句“不關(guān)我的事”，傷的不只是客戶的信任，丟的更是你企業(yè)的品格，只能說(shuō)危機(jī)公關(guān)能力欠佳。
如果真有人冒用旅行社的招牌，此時(shí)旅行社應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，“自己和游客一樣都是受害者”，和游客站在同一立場(chǎng)似乎才是最好的選擇。接下來(lái)，可出具官方聲明，提供證據(jù)，積極正面地面對(duì)媒體并且協(xié)助管理機(jī)關(guān)查明真相，用一個(gè)優(yōu)雅溫柔的方式向游客、向社會(huì)展示企業(yè)的真誠(chéng)。面對(duì)危機(jī)，方法用得好，不但能化解困境，甚至可能扭轉(zhuǎn)局面，打一場(chǎng)漂亮的“營(yíng)銷戰(zhàn)”。
再來(lái)談?wù)劇安魂P(guān)我的事”背后的心態(tài)。一句“不關(guān)我的事”透漏出的是一種急于撇清責(zé)任、事不關(guān)己的冷漠心態(tài)，而這種心態(tài)首先壞的是整個(gè)行業(yè)的氛圍，接著傷的便是企業(yè)自己。如果可以，請(qǐng)擔(dān)負(fù)起自己的那一份責(zé)任，為打造旅行社行業(yè)的好聲譽(yù)貢獻(xiàn)出一份力量。另外，旅行社的同仁們，學(xué)點(diǎn)危機(jī)公關(guān)的知識(shí)也很重要，俗話說(shuō)藝多不壓身嘛。
法律人士：可向相關(guān)單位索賠
鞠先生等游客的遭遇，經(jīng)湖南本地媒體報(bào)道后，引起了湖南省旅游界、法律界人士的關(guān)注。
長(zhǎng)沙市旅游協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)黃朝暉表示，按規(guī)定，有出境組團(tuán)資質(zhì)的旅行社可以委托其他旅行社代理其出境游業(yè)務(wù)，但是雙方必須簽訂合法的授權(quán)協(xié)議書，并在省旅游局進(jìn)行備案。國(guó)家明令禁止旅行社設(shè)一些所謂的辦公室、辦事處等以掛靠形式來(lái)招攬業(yè)務(wù)，“一些旅行社會(huì)私下簽訂協(xié)議委托他人或其他旅行社，以其公司名義招攬游客，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，期間關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，旅行社和委托人相互推諉，游客維權(quán)非常困難。”
“事實(shí)上，像這樣的掛靠亂象在長(zhǎng)沙還有不少。規(guī)范市場(chǎng)，減少此類事情的發(fā)生，一方面需要旅游企業(yè)潔身自好，加強(qiáng)管理;另一方面也需要有關(guān)部門強(qiáng)化執(zhí)法力度，凈化行業(yè)環(huán)境。”湖南樂游國(guó)際旅行社總經(jīng)理陳雨苗說(shuō)道。
湖南祈安律師事務(wù)所律師戴軍表示，從游客的遭遇和媒體報(bào)道來(lái)看，旅行因旅行社的原因被迫中途結(jié)束，游客不僅可以要求退還所繳納的費(fèi)用，還能向旅行社及掛靠機(jī)構(gòu)索賠。具體的賠償應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同的約定和法律規(guī)定來(lái)確定。
黃朝暉提醒，市民選擇旅行社，一定要注意核實(shí)旅行社的資質(zhì)，盡量選擇正規(guī)、有名氣的大旅行社，簽訂合同時(shí)，更要注意合同是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，特別是約定的違約事項(xiàng)一定要認(rèn)真核實(shí)。
“下一步，我們將聯(lián)系株洲市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，投訴湖南完美假日國(guó)際旅行社，討回公道。”黃女士說(shuō)道。
鏈接
《旅游投訴處理辦法》(國(guó)家旅游局第32號(hào)令)第九條規(guī)定，下列情形不予受理： (一)人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的;(二)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)做出處理，且沒有新情況、新理由的;(三)不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的;(四)超過(guò)旅游合同結(jié)束之日90天的;(五)不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的;(六)本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。
屬于前款第(三)項(xiàng)規(guī)定的情形的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政管理部門投訴。
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