“日均訂房超過5000單，日常二次訂房人數(shù)比例超過七成”，這是7天在啟用訂房后的數(shù)據(jù)，非常亮眼。 作為首家啟用支付訂房的經(jīng)濟(jì)連鎖酒店，7天的數(shù)據(jù)也是引發(fā)后來包括街町、布丁、桔子、開元、維也納等諸多酒店在內(nèi)的連鎖酒店品牌紛紛與合作，爭(zhēng)相從支付、訂房切入，啟用“智慧酒店”解決方案的誘因: 解決CRM管理及會(huì)員體系搭建問題。 如果說“公眾號(hào)+支付”是“智慧酒店”解決方案的“基礎(chǔ)設(shè)施”，那么，的會(huì)員體系，就是支撐這個(gè)“基礎(chǔ)設(shè)施”的“結(jié)構(gòu)工程”。對(duì)酒店行業(yè)來說，在完成了自助選房、開門、退房等個(gè)性化服務(wù)后，讓顧客二次消費(fèi)，真正實(shí)現(xiàn)營收的持續(xù)增長，才是最終目的。而的會(huì)員體系在這個(gè)過程中起到了至關(guān)重要的作用。
快速積累會(huì)員 拴住“回頭客”
酒店行業(yè)為何爭(zhēng)相啟用會(huì)員體系？
（會(huì)員沉淀的相關(guān)成本，如上圖示）
傳統(tǒng)的酒店行業(yè)如果要想獲取一個(gè)會(huì)員，得“先打廣告吸引顧客到店，然后到酒店前臺(tái)登記個(gè)人資料，酒店輸入個(gè)人信息，然后再派發(fā)給該客人一張會(huì)員卡”，麻煩點(diǎn)兒的，客人隨后還需再到網(wǎng)上驗(yàn)證，最簡(jiǎn)化的也需要用戶自己主動(dòng)到酒店官網(wǎng)注冊(cè)才行。但多數(shù)用戶是沒有這種能動(dòng)性的。而且作為提供服務(wù)的一方，傳統(tǒng)的酒店獲取一個(gè)會(huì)員，不僅是時(shí)間和人工成本的耗費(fèi)，用戶在成為會(huì)員后，能不能成為該酒店的忠實(shí)用戶，粘性如何，也很值得推敲。通過搭建會(huì)員體系和CRM管理系統(tǒng)，這些問題就迎刃而解。
首先，通過公眾號(hào)入口快速實(shí)現(xiàn)會(huì)員沉淀。現(xiàn)今月活躍用戶4.38億，每一個(gè)公眾號(hào)都可以直連億萬用戶。另外，二維碼、朋友圈都是快速獲取會(huì)員的通道。布丁酒店通過讓用戶掃二維碼入住、朋友圈分享、吸引用戶主動(dòng)參與的線上活動(dòng)等，已實(shí)現(xiàn)會(huì)員總數(shù)115萬，新會(huì)員占居60%，老會(huì)員占40%，而新會(huì)員單日能為布丁帶來訂單400多單。在復(fù)住率方面，布丁酒店占40%數(shù)量的老會(huì)員，支付訂房量占比達(dá)22%。而7天酒店會(huì)員的日常二次入住率高達(dá)70%。
其次，社交化傳播快速獲取會(huì)員。平臺(tái)上的社交化傳播也是酒店行業(yè)快速獲取會(huì)員及口碑的“捷徑”。用戶分享到好友、朋友圈、群的真實(shí)消費(fèi)感受，是一股非常巨大的傳播力量，除了讓酒店幾乎不必投入什么成本，就能獲得較高的品牌曝光度，實(shí)現(xiàn)病毒營銷，這種朋友間的強(qiáng)社交傳播，還能快速獲取新會(huì)員。7天酒店公眾號(hào)“鉑濤會(huì)”上線至今，粉絲已暴增至140萬；街町酒店的公眾號(hào)上線短短15天，后臺(tái)粉絲數(shù)量上漲了30%。
第三，數(shù)據(jù)化、訂制化的CRM管理體系打造。一個(gè)公眾號(hào)，相當(dāng)于一個(gè)虛擬的數(shù)據(jù)中心，能幫助酒店快速實(shí)現(xiàn)CRM管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)化、訂制化。酒店可以在這里對(duì)會(huì)員進(jìn)行分類、管理會(huì)員積分體系等，然后將這些都形成數(shù)據(jù)，進(jìn)而根據(jù)數(shù)據(jù)分析出的用戶行為結(jié)果，提供定制化的推送服務(wù)，最終，把會(huì)員變成酒店的忠實(shí)粉絲。通過搭建起的CRM管理體系還有一個(gè)亮點(diǎn)，就是評(píng)價(jià)系統(tǒng)，每一個(gè)用戶的評(píng)價(jià)，都能對(duì)下一個(gè)入住的客人產(chǎn)生方向性的誘導(dǎo)。
高效率、低成本的會(huì)員體系受到了不少知名連鎖酒店品牌的青睞。桔子酒店就從會(huì)員體系切入，整合桔子酒店集團(tuán)400w會(huì)員資源，將傳統(tǒng)酒店的會(huì)員卡虛擬化，建立泛會(huì)員體系，通過會(huì)員激勵(lì)升級(jí)機(jī)制將泛會(huì)員培養(yǎng)為忠實(shí)會(huì)員，提升復(fù)住率。有同樣想法的，還有街町、錦江酒店集團(tuán)、開元酒店、維也納酒店、港灣印象等。而桔子酒店已在嘗試用“試購物”優(yōu)化會(huì)員體驗(yàn)。
服務(wù)是留住客戶最好的方式
對(duì)酒店行業(yè)來說，裝修豪華升級(jí)、服務(wù)個(gè)性化、管理信息化，最終都是為了賺取“回頭客”，讓顧客成功二次甚至多次消費(fèi)。而搭載“智慧酒店”解決方案的會(huì)員體系確實(shí)為不少酒店都帶來了喜人的回報(bào)。
港灣印象酒店的訂房15天破7萬訂單；街町酒店的公眾帳號(hào)上線短短15天時(shí)間，除了粉絲數(shù)量漲勢(shì)喜人，移動(dòng)端訂單比率也從0上升到15%，個(gè)別門店的訂單量已占到了50%左右，而支付的比率約占移動(dòng)端訂單量的80%；維也納酒店服務(wù)號(hào)訂房上線3個(gè)月日訂房量提升1200%，支付交易量單日峰值1000筆，數(shù)據(jù)呈穩(wěn)步上升趨勢(shì)。
“會(huì)員體系是為了品牌忠誠度和銷售來服務(wù)的”。對(duì)酒店行業(yè)來說，利用擴(kuò)大會(huì)員體系，能提升訂房率是一方面，利用建立起的龐大的會(huì)員體系和忠誠度，能讓酒店行業(yè)在面對(duì)OTA銷售渠道時(shí)找回話語權(quán)，打破傳統(tǒng)酒店行業(yè)對(duì)OTA銷售渠道的依賴，從而為酒店帶來利潤的提升。
而在解決了會(huì)員體系搭建的相關(guān)問題后，不少連鎖酒店品牌也在策馬揚(yáng)鞭，計(jì)劃接入“智慧酒店”自助系統(tǒng)。加快推進(jìn)智慧酒店的轉(zhuǎn)型，深耕個(gè)性化、精細(xì)化的用戶服務(wù)。街町酒店啟用“智慧酒店”自助系統(tǒng)后，訂房比例現(xiàn)已超過10%，預(yù)計(jì)一年內(nèi)將超過30%。
“留住客戶的最好方式還是依靠服務(wù)”，在酒店行業(yè)人士看來，自助化和隨叫隨到的客戶服務(wù)，不僅能提升用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量，也有助于用戶忠誠度的提升。例如街町和計(jì)劃11月份接入“智慧酒店”自助系統(tǒng)的維也納，都已經(jīng)走在了酒店行業(yè)的前列。
正在讓傳統(tǒng)酒店行業(yè)開啟一個(gè)全新的時(shí)代，未來，智慧酒店還會(huì)有哪些更好玩的體驗(yàn)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們且行且期待。
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