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　　受訪旅行社：河南康輝國際旅行社（紅專路門市部）

　　訪談嘉賓：徐雨生（綜合部經(jīng)理）

　　主持人：戴靖

　　責(zé)任編輯：謝華
　　訪談時間：2014年7月9日

　　出品單位：旅游欣聞（http://www.ritiansl.com.cn/zaobao）

（圖為徐雨生先生個人工作照）

　　受訪旅行社背景：河南康輝國際旅行社隸屬于中國康輝總社，主要經(jīng)營入境、國內(nèi)、出境旅游業(yè)務(wù)的國際旅行社。河南康輝國際旅行社成立至今，已接待游客幾十萬人次，舉辦大型專題活動百余次，以快捷的工作效率、優(yōu)良的服務(wù)意識、高標(biāo)準(zhǔn)的接待質(zhì)量，贏得了中外游客的贊譽和信賴，從而樹立了良好的企業(yè)形象。

　　欣欣網(wǎng)店經(jīng)歷：2010年3月開通欣欣旺鋪至今、欣內(nèi)欣外用戶。

　　主持人：徐經(jīng)理，您好！很高興您賞臉參加欣聞舉辦的旅行社經(jīng)驗分享第一期訪談。

　　徐雨生：你好，我也很榮幸，第一很不錯啊。

　　主持人：我們新開的這檔訪談模塊主要是希望旅行社之間能夠進(jìn)行經(jīng)驗分享和交流，進(jìn)來了也可以隨心所欲地說您想說的。您介意我隨便問嗎?

　　徐雨生：沒問題啊，既來之，則安之。

　　主持人：您是什么時候開始接觸旅游電子商務(wù)的？據(jù)了解，之前您一直從事地接團(tuán)隊接待，您是通過什么方式接觸到網(wǎng)絡(luò)營銷？

　　徐雨生：其實接觸旅游電子商務(wù)這個東西應(yīng)該算是很早，但是最初沒有找對平臺，或者說是那個我所熟知的平臺沒能很好的運營。

　　因為平臺必竟是專業(yè)的導(dǎo)游論壇，所以外的流量很小，基本沒有什么效果。但這一次嘗試，讓初次了解到網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大之處，并不僅限于我們的QQ交談，群聊找團(tuán)。應(yīng)該還可以把自己的產(chǎn)品、行程放在網(wǎng)上去供人了解、購買。這大概就是我真正開始接觸旅游電子商務(wù)的時間，大約是在08年。

　　主持人：您為什么會選擇欣欣？電子商務(wù)給您個人以及旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營上有沒有什么具體變化？

　　徐雨生：選擇欣欣，算得上是一種必然中的偶然。08年到09年我一直從事河南團(tuán)隊地接業(yè)務(wù)。因為是創(chuàng)業(yè)，白手起家，再加上經(jīng)驗不足，生意并不是太好，08年第一年經(jīng)營，到年底，除了落下一臺單反相機(jī)，就剩5000塊錢。09年上半年業(yè)務(wù)稍稍好轉(zhuǎn)。但總感覺團(tuán)隊地接這塊，沒有錢往里邊墊，沒有一個成熟的團(tuán)隊合作，很難做大做強(qiáng)。所以在平時業(yè)務(wù)不多的時候，我也在思考能否轉(zhuǎn)變，嘗試一下其它類別的旅游經(jīng)營。

　　當(dāng)時，辦公室里有其它同事從事組團(tuán)業(yè)務(wù)，覺得人家的人意還是蠻掙錢的，但是就是不知道人家的生意是怎么來的？如果要做團(tuán)隊吧，自已太年輕，又漂泊在鄭州，人生地不熟，沒有一定的社會關(guān)系，單位團(tuán)隊自己肯定是沒戲。后來說想到了做散客，因為看見辦公室里有做同行的同事，每周周末都會發(fā)鄭州周邊的山水團(tuán)，也是收各各旅行社或營業(yè)部拼過來的散客。于是決定嘗試做散客。因為之前有接觸電子商務(wù)，所以就想看看網(wǎng)上有哪些平臺是可以做宣的，正好一個朋友發(fā)過來了當(dāng)時欣欣用于同行之間推廣的鏈接，于是就這么一個偶然的機(jī)會，加入了欣欣，后來通過對欣欣的經(jīng)營和與其它平臺的對比，我最終選擇了欣欣做為自己的主要推廣平臺。

　　如果要說電子商務(wù)給我個人及旅游業(yè)務(wù)上帶來了什么變化，那現(xiàn)在看來，他給我?guī)�來了�?jīng)濟(jì)上不菲的收入，讓我在旅游行業(yè)的迷途當(dāng)中走上了一條光明大道。如果不是進(jìn)入旅游電商，也許隨著這兩年旅游形式的快速變化，我可能已經(jīng)退出旅游行業(yè)。

　　具體點說，從09年下半年從事旅游電子商務(wù)以后，慢慢的剔除了自己的地接團(tuán)隊業(yè)務(wù)，專心從事組團(tuán)業(yè)務(wù)。不僅是業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，更是對市場認(rèn)識的轉(zhuǎn)變，之前從事地接，在整個旅游環(huán)節(jié)中，接觸面太窄，圈子太小，現(xiàn)在從事組團(tuán)，才感覺自己真正的融入了旅游行業(yè)。

　　主持人：您從一開始的從事地接團(tuán)隊接待到后來的網(wǎng)絡(luò)營銷，應(yīng)該會遇到不少“麻煩”吧？那么這些年的旅游電子商務(wù)經(jīng)營里，您遇到的最大的問題是什么？您又是怎么解決這些問題的呢？

　　徐雨生：從事旅游電子商務(wù)開始也沒少遇到麻煩，小到網(wǎng)店的裝修、規(guī)劃、大到產(chǎn)品的選擇、推廣，業(yè)務(wù)的改變。我的成長也不是一帆風(fēng)順的。如果說最大的問題，那可能就是平臺的選擇與維護(hù)。其它除了欣欣之外，我也嘗試過其它他多的平臺，也有全國性的大平臺，也有我們本地的小平臺，還有自己做的網(wǎng)站。

　　但是經(jīng)過了幾年的發(fā)展，現(xiàn)目前，我僅對于欣欣有著持續(xù)的熱愛與經(jīng)營。可能最直觀的原因，是欣欣能帶給我最大的收益。但細(xì)的來說，是在欣欣上的投入能產(chǎn)生大于其它平臺的收益。我也曾想過多平臺發(fā)展，后來發(fā)現(xiàn)，人的精力是有限的，想做到每個平臺都精華是不現(xiàn)實的，不如守著一個平臺，精心經(jīng)營。事實證明，這樣的選擇是正確的。選擇欣欣是正確的。

　　中間有兩年，由于對堆積關(guān)鍵詞和海量發(fā)信息過于崇拜，自己的網(wǎng)店出現(xiàn)了重復(fù)線路過多，線路標(biāo)題不明確的問題，現(xiàn)在看來，這是成長的痛。堆積關(guān)鍵詞和海量發(fā)信息是增加了網(wǎng)店的瀏覽量，但真正能轉(zhuǎn)化成有效咨詢或成交的，并不多。后來，下了決心，清除了網(wǎng)店里三分之二的重復(fù)線路，認(rèn)真的整理了網(wǎng)店的線路產(chǎn)品，包括線路標(biāo)題和內(nèi)容。隨之是有幾個月網(wǎng)店的流量下來了，但是后來隨著自己不斷的經(jīng)營，網(wǎng)店的咨詢量和訂單的轉(zhuǎn)化率卻上來了。這時我才明白過來，其實不管是什么樣的平臺做宣傳，用戶的體驗感覺直接決定著他會不會選擇在你的店鋪里進(jìn)行咨詢和預(yù)定。

　　主持人：從一開始的陌生到熟悉，您的網(wǎng)店從開始到盈利經(jīng)歷了一個怎樣的過程？

　　徐雨生：說到網(wǎng)店的盈利，我并沒有直正的統(tǒng)計過每年能從欣欣上創(chuàng)造多少利潤，但如果說盈利過程，欣欣每年都會給我一個新驚喜。雖然在利潤上中間有兩年出現(xiàn)了業(yè)務(wù)倒退的情況，但那也是個人經(jīng)營與其它的一些客觀原因造成的。總的來說隨著對欣欣的熟悉與更多的了解過程的不斷加深，盈利的收入也是年年有增加。總的來說，只要你用心的經(jīng)營了，它就會給你應(yīng)得的回報。

　　主持人：據(jù)了解，您在旅游行業(yè)有10年的從業(yè)經(jīng)驗，在旅游電子商務(wù)也有多年的經(jīng)營經(jīng)驗，那么有什么能和大家分享的經(jīng)驗嗎？

　　徐雨生：從04年畢業(yè)進(jìn)入旅行社，已經(jīng)10年有余了。比起旅游行業(yè)的大佬，我只是走在成長的路上，并沒什么可值得驕傲的地方。但是在旅游電子商務(wù)經(jīng)營這5年的路上，我覺得自己才算是真正的融入旅游行業(yè)，也的確積累了一些經(jīng)營的經(jīng)驗。我也樂于分享自己的經(jīng)驗。

　　互聯(lián)網(wǎng)是一個開放的平臺，人人可以在上邊經(jīng)營，但是并不是誰都能經(jīng)營的好的，身邊也有很多朋友做網(wǎng)站，但大多都是做的半死不活，也有很多人做欣欣平臺，有的經(jīng)營也很慘淡，甚至有的放棄了欣欣。

　　我不能說我的欣欣做的有多好，我的電子商務(wù)做的有多好，但是從我接觸到現(xiàn)在我一直努力的在經(jīng)營，不斷的在學(xué)習(xí)，我覺得這是最重要的。要想做好電子商務(wù)，必須要有不斷的維護(hù)與更新。這是第一點。也是做電子商務(wù)最基本的。

　　第二，我要說的是找準(zhǔn)自己的核心競爭力。我做欣欣做的最成功的時候，并不是現(xiàn)在省內(nèi)、國內(nèi)、出境都做的時候。而是最開始把河南的散客線路掛在網(wǎng)上賣的時候。并不是說那個時候我創(chuàng)造了很多的利潤，而是當(dāng)時的成功率很高。基本上打進(jìn)來10個電話，能成交8單，這個原因其實很簡單，第一是我本身是從事地接的，對河南的情況比較了解，產(chǎn)品的設(shè)計上也盡可能的做的詳細(xì)、明了，這樣客人看到我的產(chǎn)品，信任度上是會加分的。當(dāng)網(wǎng)上所有的產(chǎn)品都是三五句話的描述行程的時候，你能把到景區(qū)的車程，景點的詳細(xì)介紹放進(jìn)去，客人肯定是會認(rèn)可你的，當(dāng)電話打進(jìn)來的時候，你又能隨口解答他所有的疑問，再加上不高于其它人的價格，他有什么理由不選擇你呢？這就是那時我的核心競爭力。對產(chǎn)品的包裝與熟悉程度，直接決定你的成交率。

　　第三，價格與風(fēng)險的問題，網(wǎng)絡(luò)是開放的，價格的高低，客人很容易做比對，同樣的行程為什么價格會不一樣？客人會選擇高中低哪個價位？拋出這個問題，其實曾經(jīng)也很糾結(jié)，有的同行說，高利潤，干一單是一單，有的同行說，價格做低點，游客還是很在意價格的。其實做過幾年之后，我發(fā)現(xiàn)高利潤你也做過，低利潤你也接過，但是真正能讓我堅持的還是一個合理的，中間的價格。為什么這樣說，其實并不難解釋，高利潤是很好，同樣接一單，收益高很多，但是對于散客來說，從其它游客那里得到別人的報價并不是很難的事情，高報價面臨著游客在走團(tuán)時對價格糾纏的問題，第一是處理起來比較麻煩，第二，高利潤的結(jié)果就是，錢掙了，客戶沒了，不容易發(fā)展老客戶。

　　低價競爭我也不愿意，人都有追求利益最大化的思想，當(dāng)你以低價吸引游客報名后，你總想從他們身上再扣點利潤出來，這就存在著不誠信經(jīng)營的問題，這是我不愿意做的。從另外一個角度來說，就算你不去扣利潤，低利潤，以價換量，這樣造成的結(jié)果是，你發(fā)現(xiàn)忙碌了一年，累的不輕，也沒掙幾個錢。更重要的一點就是你做的人多了，相對的風(fēng)險也就更大了。這點不說，大家也都明白。

　　所以我堅持平價待客，從自身的服務(wù)與業(yè)務(wù)水平上去贏得客戶的認(rèn)可。

　　主持人：在旅游電商市場競爭越來越激烈的環(huán)境下，不論是傳統(tǒng)旅行社還是在線旅游，似乎都有或多或少的缺點。那么，您又是怎么來避開這些缺陷的呢？

　　徐雨生：是的，線上線下經(jīng)營都有自已的缺點，其實對于我們這些實體經(jīng)營的旅行社來說，依托線上資源，開發(fā)線下更加簡單。線上經(jīng)營面對的客戶，基本是50歲以下的群體，但對于50歲以上的中老年群體來說，也是很大的一塊蛋糕，至少在近幾年來說，這個群體還是有很大的消費能力，而且他們更容易成為忠實客戶，這個時候就需要線下的一些宣傳與推廣，比如報紙、DM單頁，電梯廣告等途徑，但是如果你同時在從事線上收客，就應(yīng)該在這些宣傳的過程中利用你的線上優(yōu)勢，比如將你的網(wǎng)店產(chǎn)品二維碼放在單頁上，在宣傳的時候打上自己的網(wǎng)站等。

　　其實這幾年的經(jīng)營，會發(fā)現(xiàn)，不管是怎么樣的宣傳手段，最終我們賣的是服務(wù)與專業(yè)技能。

　　主持人：您對新《旅游法》實施后的旅游市場怎么看？或者能從總體上說一下河南旅游業(yè)發(fā)展的情況嗎？

　　徐雨生：對于新旅游法，我并不是不把他當(dāng)回事兒，但事實上是它的確對市場的影響不大，對于像河南這樣的，地接不是很發(fā)達(dá)的地方，有沒有新旅游法，價格上體現(xiàn)的并不是很明顯，但對于云南等一些旅游發(fā)達(dá)地區(qū)，旅游法又沒有起到真正的做用。對于我們旅游從業(yè)者來說，其實能有一個干凈的旅游經(jīng)營環(huán)境，那當(dāng)然是最好不過了，但你不做的東西，別人在做，別人做了，法律不管，或者來說，客人認(rèn)可。那我們堅持又有什么意義呢？

　　主持人：您覺得旅游電子商務(wù)的未來是怎么樣的？接下來您會如何做來更好的適應(yīng)旅游電商的發(fā)展趨勢？

　　徐雨生：電子商務(wù)的未來是怎樣的？我覺得這個題很大，但是自已平時也會想，自己腳下的路應(yīng)該往哪兒走？

　　正如五年前，我真沒想過自己能通過做旅游，做旅游電子商務(wù)，娶妻、生子、買房、買車一樣，我也不知道再過五年自己會是一個什么樣的狀態(tài)，是會繼續(xù)隨著電子商務(wù)的發(fā)展而發(fā)展？還是會被快速變化的市場所淘汰？

　　如果讓我看旅游電子商務(wù)的未來，那就會像淘寶一樣，改變著人們的出游習(xí)慣，會有更多人在網(wǎng)上選擇旅行社，更多人接受網(wǎng)上支付。那么在網(wǎng)上做出一個有別于傳統(tǒng)旅行社，個性化的服務(wù)，個性化的產(chǎn)品，就像淘寶中的三只松鼠一樣的網(wǎng)店，我覺得應(yīng)該是一個方向。

　　對于我們這些依托平臺發(fā)展的中、小旅行商來說，做好自己的品牌，也許是最重要的。

　　主持人：最后，再次感謝徐經(jīng)理參加欣欣旅行社的第一期交流訪談，通過這次談話，讓我受益匪淺，我相信旅行社同行們看到您的建議一定也是感觸良多。

　　徐雨生：與同行們分享旅行社經(jīng)營經(jīng)驗也是我的榮幸。如果有可能，可以獲得欣欣的支持或合作，打造出網(wǎng)上旅游新品牌，那將是我以后思索的一個方向。

　　（同時歡迎各位同行在評論里積極分享自己的從業(yè)經(jīng)驗，大家互相交流促進(jìn)。）

　　徐雨生個人欣旅通主頁：http://www.ritiansl.com.cn/69019

　　【下期預(yù)告】宜昌美程旅行社總經(jīng)理周勝華先生是最早加入欣欣的成員之一，從導(dǎo)游到旅行社老總，16年的從業(yè)經(jīng)歷讓周總對旅游行業(yè)有著特殊情感和認(rèn)識。下期的旅行社專訪，我們將邀請到周總參與欣聞第二期的旅行社經(jīng)驗分享訪談，相信他的經(jīng)驗?zāi)茏屛覀兪芤媪级?...敬請期待！