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移動端的成敗將決定攜程的未來

文旅界 2013.10.15 13:36 閱讀量：33813

對于攜程這家公司，有說好的、有說差的、質(zhì)疑的文章也頗多。說差的，大致有這些：在攜程上訂機(jī)票貴、有的機(jī)票預(yù)訂會強(qiáng)制綁定保險；質(zhì)疑的：攜程是呼叫……

　　對于攜程這家公司，有說好的、有說差的、質(zhì)疑的文章也頗多。說差的，大致有這些：在攜程上訂機(jī)票貴、有的機(jī)票預(yù)訂會強(qiáng)制綁定保險；質(zhì)疑的：攜程是呼叫中心起家的，在移動互聯(lián)網(wǎng)到來的時代，能完成轉(zhuǎn)型嗎？攜程這批傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)出來的人，懂互聯(lián)網(wǎng)嗎？現(xiàn)在還保留三萬多人的Call Center，不重嗎？甚至，還有人說去哪兒在未來幾年將全盤超越攜程。

　　筆者的觀點(diǎn)和質(zhì)疑者有點(diǎn)不同。總體來說，覺得攜程做得還是不錯的。

　　攜程的“貴”和去哪兒的“便宜”

　　首先要說明一下，攜程和去哪兒主要做酒店、機(jī)票的業(yè)務(wù)，但商業(yè)模式并不一樣。前者是OTA，后者是一家垂直搜索引擎。攜程幫酒店、航空公司賣產(chǎn)品，收取他們的傭金，去哪兒是為OTA到流量，按CPC收費(fèi)。事實(shí)上，攜程和去哪兒網(wǎng)理應(yīng)是一個合作的關(guān)系，而不是競爭對手的關(guān)系。

　　明白了模式的不同，我們再看攜程的“貴”和去哪兒的“便宜”：以機(jī)票為例子，攜程賣出一張航空公司的票，就會獲得屬于自己的傭金收入。去哪兒呢？你只是在它上面搜索機(jī)票，你發(fā)現(xiàn)的低價機(jī)票，也不是去哪兒提供的，而是眾多的機(jī)票代理商。去哪兒只是一個導(dǎo)購和比價工具。

　　說攜程“貴”可以，但是說去哪兒便宜就錯了，嚴(yán)格來講，應(yīng)該是去哪兒上有“低價” 的機(jī)票。而這機(jī)票并不是去哪兒網(wǎng)售出。

　　為什么不能砍掉呼叫中心？

　　攜程目前在上海、南通有兩個呼叫中心，共三萬多人。2000年攜程剛起步的時，互聯(lián)網(wǎng)還沒有今天那么發(fā)達(dá)，攜程通過在機(jī)場發(fā)小卡片的方式獲取了第一批用戶，這批用戶中商旅居多。直到現(xiàn)在，這些用戶中還有很多人通過電話，也就是由攜程的呼叫中心來完成整個booking。相對去哪兒的用戶群，通過攜程電話預(yù)訂機(jī)票的人對價格并不那么“敏感”。

　　我們再來反思攜程所謂的“貴”，是有其理由的：呼叫中心是要成本的。每個接電話的人，攜程每個月要開工資吧？呼叫中心的大樓，攜程要花錢租或者買吧？水電要錢吧？而對攜程來說，呼叫中心的成本，可以在其商務(wù)型的用戶身上賺回來。

　　天下沒有免費(fèi)的服務(wù)，Call Center的服務(wù)，是要花錢買的。

　　另一個不能砍掉呼叫中心的原因是：對于當(dāng)前的OTA來說，有些場景的服務(wù)仍然需要人工來解答。比如退改簽、投訴。

　　Call Center這塊，覺得并不需要太過憂慮，攜程這塊的業(yè)務(wù)，也是盈利的。

　　如何從OTA轉(zhuǎn)到MTA？

　　移動旅行，已經(jīng)是未來的大勢所趨。這一點(diǎn)是毋庸置疑的，前一階段，在參加藝龍Q2的媒體見面會上，CEO崔廣福披露，藝龍二季度的移動端預(yù)定已經(jīng)占到總份額的20%，而一季度為10%。增速明顯。崔廣福甚至放言：未來移動酒店就是藝龍的核心戰(zhàn)略。

　　攜程呢？當(dāng)然也是如此。在保留呼叫中心的同時，將在移動端進(jìn)一步開拓。梁建章在接受采訪中也談到：攜程無線事業(yè)部的技術(shù)人員在年底將擴(kuò)充到200人，未來希望在移動端占據(jù)20%—30%的份額。

　　攜程之所以重視移動端，是因為“移動”已經(jīng)是大勢所趨。不僅僅體現(xiàn)在旅游行業(yè)，看看視頻行業(yè)、發(fā)燙的手游……移動互聯(lián)網(wǎng)的加速到來，是因為移動讓一切變得更簡單、方便。

　　不夸張的說，移動端的成敗，將決定攜程的未來。因為移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)是大勢所趨，攜程要想在移動浪潮繼續(xù)保持PC時代的老大地位，還有更長的路要走。

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