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OTA來勢洶洶旅行社門店還要不要？

文旅界 2014.03.12 14:20 閱讀量：75140

杭州省中旅的中山路門市部即將裝修升級，旅游百事通在近兩年要進社區(qū)再開幾十家門店，各家旅行社都把門店升

　　打開電腦或手機，輸入目的地，跳出旅游攻略和多條線路報價，點點鼠標，動動手指，預定，出發(fā)!

　　看看周邊，多少同齡人是這樣決定自己的旅程。去門店，詢價格，太過時了。

　　可是，你眼中過時的東西，未必沒有價值。

　　上周，杭州市旅委組織的旅行社服務(wù)網(wǎng)點標準化試點培訓班開班，包括省中旅、中青旅等多家旅行社參加培訓，提升門店質(zhì)量，擴大門店數(shù)量，是培訓班上的兩個熱議話題。

　　OTA(在線旅行商)價格戰(zhàn)打得火熱，坊間盛傳傳統(tǒng)旅行社出現(xiàn)關(guān)店潮，難道門店，還有市場?看上去與主旋律背道而馳的行為，仍能創(chuàng)造價值?

　　疑問中，旅行社大佬的行動給出答案。省中旅的中山路門市部即將裝修升級，旅游百事通在近兩年要進社區(qū)再開幾十家門店，各家旅行社都把門店升級當作今年的一項重任。

　　在來勢洶洶的OTA面前，本地旅行社以這樣的姿態(tài)表達了自己的不甘示弱。因為，旅游行業(yè)之大，足以容納OTA和傳統(tǒng)旅行社。

　　你打價格戰(zhàn)　我念門店經(jīng)

　　體育場路515號，中青旅門店。這是個類似移動、聯(lián)通營業(yè)廳一樣的店鋪，寬敞明亮的大廳、統(tǒng)一的LOGO布置，制服姑娘露出光潔的額頭，微微笑，輕聲慢語接待前來咨詢的客戶。

　　這家門店剛剛被杭州市旅委選為標準化試點門店，讓其他同業(yè)學習借鑒。

　　學習借鑒的目的是為了更好發(fā)展，因為，這些旅行社正面臨成立以來最大的困境。

　　馬年伊始，旅游界最熱鬧的就是攜程、同程等OTA的各種價格戰(zhàn)，市場上一片唱衰傳統(tǒng)旅行社的聲音。來自杭州市旅委的消息，2013年，全市旅行社行業(yè)營業(yè)收入總計128.70億元，同比下降10.23%。

　　改變，從何處著手?

　　市旅委制定了《旅行社服務(wù)網(wǎng)點設(shè)置與服務(wù)規(guī)范(DB3301)》，選擇包括中青旅體育場路門店在內(nèi)的11家門店作為試點，在全市推廣標準化門店建設(shè)。

　　在鼓勵線上交易的今天，重提門店建設(shè)，受到了意料之外的熱情歡迎。杭城大小旅行社，老總出馬，參加培訓班。

　　杭州旅游職業(yè)學院教授、中國旅游研究院標準化研究所所長任鳴說，這份服務(wù)規(guī)范有90多項具體要求，細分到硬件設(shè)施、接待經(jīng)營、服務(wù)售后等環(huán)節(jié)。他們曾到一些門店暗訪，都已過了開門時間，員工還沒換好制服，還在吃早點。許多服務(wù)網(wǎng)店都沒有工作日志的概念，臺賬也很混亂。這些現(xiàn)象，都是想通過標準化建設(shè)來改變的。

　　比如顧客詢價，店員需要出具較為詳細的費用列表，不同價位的產(chǎn)品，差距在哪里，要求明確告知，讓消費者消費地明白。比如日常管理，各網(wǎng)點需建立起工作日志制度、交接制度、例會制度等，對客戶的咨詢、反饋信息，都要做記錄，證件、財務(wù)的交接，需要雙方簽字。再如投訴受理，店內(nèi)顯眼位置必須公示企業(yè)的客服服務(wù)熱線、行業(yè)投訴電話，以及員工對外服務(wù)信息等，每起投訴事件都要記錄，并承諾回復時限。

　　從現(xiàn)在起至9月，市旅委會陸續(xù)對這些試點進行評估，對各項細則的落實情況進行打分，期望通過門店提質(zhì)，推進旅行社提質(zhì)，進而擴大到整個服務(wù)業(yè)提質(zhì)。

　　下血本裝修旗艦店

　　展示的是形象，體現(xiàn)的是實力

　　隨著旅游電商的發(fā)展，傳統(tǒng)旅行社門店規(guī)模難道不是面臨大幅萎縮?

　　實際上，整個傳統(tǒng)旅行社行業(yè)的門店規(guī)模，近年來仍在擴大。來自市旅委的數(shù)據(jù)表示，近五年來，杭州的旅行社門店不斷增多，目前已有520多家，但面對市場困境，的確也有部分存在關(guān)店的窘境。門店優(yōu)化勢在必行，門店的區(qū)域位置、營銷品牌形象宣傳、體驗等一系列功能的展現(xiàn)會更加地突出。

　　“中青旅的門店有圖片和視頻展示，服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，給人一種很溫馨的感覺，這都是我們可以借鑒的。”杭州市中國旅行社董事長朱光明看得很細致，而他也籌備開出一家市中旅的旗艦店。

　　朱光明說，現(xiàn)在市中旅在杭州市區(qū)已經(jīng)有了四五家門店，但還缺少一家有規(guī)模的旗艦店。初步打算是在地鐵站點口設(shè)立，交通方便。一個是為了形象展示，一個也是為了報名方便。現(xiàn)在盡管線上交易火爆，但還是有很多老人家，愿意出來到門店，跟工作人員服務(wù)咨詢聊天。“他們平時在家里連個說話的人都沒有，這正好一舉兩得。”

　　當然，門店并不是想開就開。一般門店，八九十個平方的面積，請上五六個員工，一樣基本開銷就在七十萬元以上。而在朱光明設(shè)想中，200平方米左右的旗艦店，再請上10個員工，一年要有5000萬的營業(yè)額才能實現(xiàn)盈利。

　　昂貴的租金和人力成本，是開設(shè)門店特別是旗艦店的最大門檻。位于天目山路上的浙江光大旅行社旗艦店，2012年7月7日開張，300多平方米的面積，規(guī)模和設(shè)備在杭州的門店中首屈一指。浙江光大國際旅行社有限公司副總經(jīng)理錢曉玲坦言：“搞那么大場地，一定是有虧損的，但是公司想把直客這個市場做起來，開這樣的旗艦店既可以增加人氣，也可以展示形象，走過天目山路的人都會看到。”

　　門店是形象的展示，也是實力的標志。省中旅在杭州地區(qū)有41家門店，可以算是擁有門店數(shù)量最多的旅行社，最近也正打算重新裝修位于中山路上的旗艦店，更新設(shè)備，增添互動化設(shè)施，以期實現(xiàn)更好的客戶體驗。

　　走進社區(qū)

　　旅行社的另一條出路?

　　與大多數(shù)老牌旅行社花大力氣裝修開設(shè)旗艦店不同，浙江百事通旅行社走的是另一條道路。

　　百事通2010年12月進入杭州，3年多下來，已經(jīng)發(fā)展了近80家門店，總經(jīng)理黃健說，百事通的目標是發(fā)展到130-150家門店。如果在前三年他們的門店位置還是只要有個地方就行，那么接下來門店的選址會更多考慮往社區(qū)方向發(fā)展。

　　在線旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的時代，為什么還走門店發(fā)展的方向?百事通有自己的定位和考慮。黃健說，旅游商品最終是靠服務(wù)，靠人與人打交道來實現(xiàn)銷售的，特別是高價旅游中，通過溝通和交流建立信任感是非常重要的。在線旅游業(yè)、移動互聯(lián)網(wǎng)再發(fā)達，但還是有部分人群，年紀偏大一些，并不依賴電腦來預定行程，而這部分人正是出境游高端線路的主力。另一方面，即使是電商也需要落地，旅游預定中的很多環(huán)節(jié)，需要面對面來完成，比如交護照、簽合同等，雖然有些可以通過快遞來實現(xiàn)，但見面交易，無疑更放心。而見面交易的最好地點，就是在社區(qū)。門店開在社區(qū)，老人光顧方便，年輕人上下班也要路過，所以選址在社區(qū)，是未來門店的發(fā)展方向。

　　其實，對于很多本地旅行商來說，注重于門店發(fā)展的百事通無疑是一個異類。百事通在重慶等地經(jīng)營得很成功，雖然在杭州的成績單目前并不明朗，但黃健認為，雖然所有的商業(yè)模式和營銷方式都講究創(chuàng)新，但傳統(tǒng)方法依然管用。依托于社區(qū)的群眾基礎(chǔ)，做好門店和社區(qū)的互動，是百事通眾多門店經(jīng)營的法寶。比如和社區(qū)聯(lián)合做一些抽獎活動，比如通過老人的宣傳打動他們的兒女吸引年輕人群，至少在未來十年，只要把服務(wù)做到位了，還是有習慣于電商預定的人，愿意在門店進行交易。

　　浙江中旅旅業(yè)集團有限公司董事長助理張帆也肯定門店這種不可取代的作用。在省中旅這次裝修中山路旗艦店的籌備前期，他去多地學習參觀了門店的成功做法，印象最深的，一是上海旅行社門店引進的高科技設(shè)備，給客人更多互動的體驗，還有一個是臺灣、香港等地的旅行社門店，很小很溫馨，但開得久了，就成為客人心中不過或缺的一部分，想到旅游就會去門店轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)問問。“旅游電商這么發(fā)達可能是本地特有的現(xiàn)象，在香港、臺灣，很多旅游行程還是通過門店來預定的，門店的銷售業(yè)績非常好，而且很注重體驗效果。比如，你要到杭州旅游，就可以到一家專門的體驗店，有很多影像，還有品嘗的特產(chǎn)，甚至有些體驗場景，或者走一走斷橋，聽一曲梁祝。客人雖然還沒去，可以先感受一下是否喜歡這樣的氛圍。游客在進步，旅行社的服務(wù)也要不斷進步，才能吸引人氣，賣出產(chǎn)品。”

OTA 本地旅行社門店