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旅行社大佬熱議消費維權

文旅界 2014.03.12 14:09 閱讀量：66586

3·15消費者權益保護日在即，與民生息息相關的旅游業秩序如何，游客應當如何維權成為社會各界關注的熱點

CFP供圖

　　本期話題

　　3·15消費者權益保護日在即，與民生息息相關的旅游業秩序如何，游客應當如何維權成為社會各界關注的熱點。近年來，游客的維權不斷加強，根據有關數據統計，在眾多投訴案例中不乏一些無效投訴，這和消費者對旅游業的認識欠缺不無關系。記者調查發現，自《旅游法》施行以來，關于旅行社的投訴量有所減少，但消費者對于旅行社的質疑仍然存在。《旅游法》實施至今，廣東旅行社行業發生了什么變化?面臨哪些挑戰?有哪些問題亟待解決?迎來怎樣的新發展契機?消費者該如何認識旅行社行業?該如何有效維權?記者日前連線廣東旅行社行業協會會長及副會長，對此進行深入探討。

　　本期嘉賓

　　廣東旅行社行業協會會長谷訓才

　　廣東旅行社行業協會副會長廣州地區旅行社行業協會會長李協居

　　廣東旅行社行業協會副會長深圳市旅游協會副會長吳斌

　　廣東旅行社行業協會副會長中山中國國際旅行社有限公司總經理王子樂

　　廣東旅行社行業協會副會長佛山禪之旅國際旅行社有限公司總經理杜修遠

　　廣東旅行社行業協會副會長東莞市旅行社行業協會會長陳冀凱

　　本期主持人：南方日報記者周人果

　　焦點一

　　《旅游法》為消費者撐腰

　　主持人：《旅游法》實施后，廣東省旅行社行業目前的狀況如何?

　　谷訓才：《旅游法》實施后，旅行社業界一方面在嚴格執行《旅游法》，一方面也在觀望。近半年來，出現了旅行社產品線路價格上升，組團人數下降的局面，尤其是《旅游法》實施初期，旅行社業界甚至出現了矯枉過正的現象。直到去年年底，國家旅游局方面對《旅游法》第三十五條進行了進一步解讀，讓旅行社業界有了較明晰的方向，也讓市場有所恢復。

　　消費者的消費觀念也發生了改變，從原先對低價的盲目追求，輕信噱頭宣傳，到能夠較為理性的消費，這都是消費觀逐漸走向成熟的表現。

　　可喜的是，關于旅行社的有效投訴量有所下降。一方面是因為團隊總量有所下降，另一方面也和旅行社更注重提升質量有關。

　　主持人：消費者該如何進行有效維權?

　　谷訓才：面臨旅行社業的轉型，我覺得消費者有必要有兩個方面的認識，第一，同類型產品的價格差異不會相差很大，因此如果你看到價格明顯低于市場均價的，可以判定這其中八成有貓膩。第二，旅行社的運作實際上是較為透明的，而根據統計數據顯示，旅行社的平均毛利率僅為6%-7%。有些游客不理解，為什么內蒙古游客去臺灣環島十天游大概只需要999元，而廣東游客前往臺灣游價格卻要翻倍?因為內蒙古可能要在臺灣額外消費近50000元，而廣東游客的額外消費僅2000元，這就是導致價格懸殊的原因。所以如果還是一味比較直觀價格，根據直觀價來選擇線路，這種行為是不明智的。

　　隨著《旅游法》的施行，監管力度的加強，未來旅游市場將進一步回歸理性，小旅行社或將在未來逐漸被淘汰。我們所希望看到的是未來旅行社退出機制的逐步建立，監管越到位，對行業發展越有利。

　　吳斌：給消費者的建議，都是老生常談，不過還是要再三強調。如果是報團旅游，消費者須選擇可信賴的旅行社。一些具有資質的旅行社不見得口碑好，服務值得信賴，因此口碑好才是關鍵。第二，簽訂合同至關重要，并且要看清楚合同的條款，這對事后維權提供有力證據。第三，謹記12315、12301等消費者投訴舉報專線以及旅游投訴專線電話，發現問題提出投訴。第四，在旅途中如果發現問題，產生糾紛，消費者須及時溝通反饋，注意保留證據。切記不要將問題拖延，這樣對消費者維權不利。

　　焦點二

　　旅行社如何調整創新

　　應對市場變化?

　　主持人：如今隨著《旅游法》的出臺以及旅游市場的不斷成熟，旅游者出行更加理性，需求更多樣化，對旅行社的要求也更高，近年來隨著“自由行”、“個性化定制”等旅游形式的產生，各位認為應如何應對質量比拼和差異化競爭的局面?

　　王子樂：隨著旅行社行業的競爭日趨白熱化，規模大的旅行社在價格上的優勢也越發不明顯，在差價不太大的情況下，旅行社更要樹立品牌信任度和良好的口碑。隨著旅游市場越來越成熟，消費者變得越來越精明，對旅游中的體驗細節要求更為細化，誰更注重服務的細節，誰就能在競爭中脫穎而出。所以差異化的競爭，主要體現的服務上。

　　比如，旅行社在旅游線路產品中，明確寫明入住酒店的名字，能夠讓消費者更放心更覺得有保障。如果只是寫五星級酒店或同級別酒店，這樣的信息則過于籠統，因為五星級酒店可以是市中心，也可以是郊區，消費者就沒有充分地享受知情權。盡可能將服務做細，落實好行程中的酒店是很重要的一環，要確保拿到房間，就必須提前交付訂金，注重品質的旅行社就應當做到這一點。

　　當然，隨著自由行和自助游需求越來越旺盛，傳統旅行社也應當加大力度開發自由行產品，加大投入，使其更為豐富多元化。定制游亦是如此，隨著一部分人群的消費力越來越強，定制游也將成為細分市場中的一大熱點。關鍵是，旅行社已經越來越意識到，要依靠散客才能維持其健康持續的發展，也將彌補公務團流失所帶來的損失。

　　主持人：《旅游法》嚴格的法規制約，以及移動互聯網、在線預訂、智能手機等各種科技手段的強烈沖擊下，旅行社將如何調整線上線下的營銷和操作方式?

　　谷訓才：只能說現在處于電商和傳統旅行社相互蠶食的階段，不存在誰替代誰。旅行社的確面臨了一定的沖擊，但不至于是顛覆性的，因為OTA依然有其局限性，它無法代替傳統旅行社的服務，無法提供傳統配套服務。盡管不是所有旅行社都具備做在線平臺的條件，但我認為有條件的還是有必要做，只是要轉換思路，畢竟電商人做旅游，和旅游人做電商是不同的思路，如何利用電商開放式平臺提供更好的服務，是旅行社業界需要思考的。

　　陳冀凱：電商對傳統旅行社業的沖擊的確很大，但線下服務依然是無可替代的。標準化的產品，或許電商平臺更具優勢，但是旅行社服務方面的優勢依然存在。

　　焦點三

　　旅行社如何

　　提升服務質量?

　　主持人：導游素質的高低，直接影響旅游服務質量。《旅游法》實施后，對導游從業者的工作質量有更加嚴格的約束，您如何看待導游與游客之間的良性互動關系?有什么好的建議?導游是旅游鏈條中的重要環節，各位覺得導游隊伍素質應當如何得以提升?

　　吳斌：的確，導游這個環節至關重要，如果導游沒有保障，也就意味著服務欠保障。所以好服務的前提是，導游須有保障。但現實是，現在仍然有很多旅行社不為導游買社保。

　　陳冀凱：有一個現實不得不正視，那就是導游這個職業的吸引力正在慢慢減弱，當旅行社進入微利時代，導游的待遇也受到一定的影響，更何況在二三線城市，要吸引導游人才更有難度。只有整個旅游行業回歸理性，導游的服務質量才有一個整體的改善，走向良性循環。

　　杜修遠：《旅游法》實施的初期，不排除旅行社行業出現矯枉過正的問題，一律將指定購物和自費項目從行程中剔除。這也直接影響到了導游的收入，某種程度打擊了導游的積極性。不過我們的做法是雇傭固定導游，給導游一定的底薪，再加帶團的導補，并且給他們買社保，這樣讓雇傭的導游有較為穩定的收入，工作起來也安心。此外，我們還定期對導游進行培訓，培訓的內容不僅包括景區講解詞，還有很多服務的細節。之所以我們雇傭固定導游，是因為在二線城市，兼職導游和臨時導游并不容易找到，這一點和一線城市情況有明顯不同。

　　焦點四

　　港澳游零負團費“回潮”

　　主持人：深圳旅游市場比較成熟，入出境客流量較大，一直以來，港澳游市場為國家以及省旅游質監部門重點關注，但港澳游依然問題頻出，原因何在?對規范港澳游的操作有何建議?

　　吳斌：港澳游其實并非只是深圳的問題，問題的根源未必就出在深圳這個地方。根據我的了解，2013年全國赴港澳游約4000萬人次，其中約3000萬人次在深圳過境，深圳旅行社組團赴港澳約253萬人次。從深圳組團出發的團隊都需要進行網上報備，據12301和12315方面的統計來看，并沒有收到深圳市民的投訴，而的確收到了來自全國各地游客的投訴，也就是說經深圳赴港澳游的投訴確實不少，所以其中所涉及的問題，并非深圳旅游主管部門或行業協會單方面就能解決。所以我們可以將深圳港澳游看作是全國港澳游的一個縮影。

　　港澳游發生的零負團費問題，經常是一些行業中的“害群之馬”，在全國各地范圍內發放港澳游免費券或者優惠券，這就令一些受低價誘惑，對行業不太了解的游客上當受騙。事實上，《旅游法》實施至今，的確也出現了一些零負團費“回潮”的現象，這都反映了監管不嚴的問題。因此近年來，深圳也在加強和泛珠三角城市之間的聯合監管力度，以期進一步凈化市場。

　　實際上，港澳游的發展歷程是有規律可循的，在上世紀九十年代，深圳旅游市場開始出現零負團費的模式，直至今年，隨著自由行的深入發展，幾乎沒有深圳客，甚至很少廣東游客會參團進行港澳游，而現在零負團費操作更多出現在內地市場，對于還沒有開放港澳自由行的市場而言，消費者更多的依靠旅行社，而這些旅行社還可以依靠這種模式運作維持經營。

　　近年來深圳也進一步加大了監管力度，從宣傳單張這一環節就開始抓起，并且進行專項整治，取得了一定的成效。

　　焦點五

　　“廣州一日游”如何規范?

　　主持人：廣州一日游被大旅行社視為雞肋，多為“野雞旅行社”來操盤，這一類產品有需求，但一直未能形成氣候，廣州一日游能否在正規旅行社的操作下逐步規范，您有什么好的建議?

　　李協居：規范廣州一日游市場，不僅僅是旅行社行業的事情。我認為應當從幾個方面入手：首先，從政府層面出發，政府應當將廣州一日游作為城市文明的體現，將其與城市公共資源和服務融為一體。實際上廣州一日游應當作為城市名片，它的成功運作，也將有助于提升城市美譽度。因此，政府應當為發展廣州一日游提供更好的政策環境，把其作為市政項目來抓。比如有效會同規劃和交通等有關部門，為廣州旅游大巴提供有利的停車條件。這一點是我從上海得到的啟發，上海一日游的旅游大巴停在靠近市政府的人民廣場上，作為游客集散地，利于外地游客上下車。現在廣州的旅游巴士被指定停靠在較偏的地區，便捷度不夠。要知道，廣州一日游不僅僅是旅行社的一種產品，它更應當作為城市公共服務項目的一部分，讓外地游客來到廣州，可以搭乘城市旅游巴士，前往各個有代表性的旅游點。

　　從旅游企業自身出發，其實廣州一日游無須大社紛紛來爭搶市場，由一些專注這一塊市場的旅行社進行專業化運作，公開透明化運作，反倒更為合理。廣州注冊的旅行社共有374家，如果大家都來搶這一塊市場蛋糕，一定是僧多粥少，而且容易造成市場混亂。而由少部分的旅行社專注做這一塊細分市場，對市場的良性運作也有幫助。

　　就本土市場而言，我認為廣州市民的消費觀念還是較為成熟的，且旅游市場也較為成熟。廣州一日游的良性運作，也離不開消費者，我的建議是首先消費者不要輕信街邊和車站派發的旅游傳單，理性消費才能有效防御野雞旅行社的欺詐。值得一提的是，《旅游法》實施后，盡管廣州市內旅行社的總收入有所下滑，但利潤有所上升，這說明價格正在慢慢恢復正常水平，市場也在日漸步入成熟，業態發展也將更為健康。

　　在我看來，廣州一日游擁有很大的市場潛力，只要多方面工作共同推進，這張城市名片會越擦越亮。

　　焦點六

　　地市旅游產品需創新

　　主持人：中山是一個出入境旅游都較活躍的地區，《旅游法》出臺后，旅行社業界有什么新的變化?中山的團隊購物點較多，目前這些購物點是否受到影響?含有購物的旅游線路是否是中山游的主打產品?消費者是否能體驗更新更具魅力的中山游?

　　王子樂：《旅游法》出臺后，不少旅行社都嚴格按照規定，對購物點的確有一定的影響。但沖擊并未想象中的大。畢竟有些游客仍然有購物需求，因此在旅行社和游客雙方簽訂補充協議的前提下，游客仍然可以前往購物。

　　實際上，現在的購物游在中山市場已經不再是主流，站在企業的角度而言，也不會主力推購物游，畢竟對于很多回頭客而言，中山的土特產購物游已經不再有太多的吸引力，還主打這一種形態的產品，只會收窄客源，并且現在強制購物和加點，是要冒法律風險的，因此旅行社也將把重心放在研發其他特色產品上。近年來，中山的度假游、主題游產品越來越受歡迎，尤其是對港澳地區的入境游客而言，中山的美食游尤為吸引，由名人帶領的覓食團費用不菲，但因質量好，受到很多外地人的喜歡。

　　主持人：未來地市旅游市場的發展契機是什么?

　　陳冀凱：近年來東莞的商務會展游發展迅猛，酒店配套設施齊全，為發展會展游方面創造了很好的條件。除此之外，東莞具有水鄉特色的休閑游也正在起步，贏得了不少商務及休閑度假客的歡迎。

　　杜修遠：佛山游地接這一塊實際上具有很大的潛力，近年來興起的是工業游，吸引了不少周邊城市及省份的游客前來體驗。更重要的是，在《旅游法》實施后，佛山游的價格比原先更具優勢了，因為在《旅游法》實施之前，佛山游就基本不含購物，相比那些含購物、自費項目的團價偏高，而現在與珠三角一帶的城市旅游相比，價差不大。

　　旅游安全小貼士

　　關于證件安全：

　　護照、簽證、身份證、信用卡、機車船票及文件等身份證明和憑據，必須隨身攜帶，妥善保管。出境旅游尤為注意，最好將上述證件復印，一份留在家中，一份連同幾張護照照片隨身攜帶，并記下所持護照號碼，以備急用。證件一旦遺失或被偷被搶，要立即報告領隊并向警方報案。同時請警方出具書面遺失證明。出國或出境游客要向目的相關機構申請補發簽證，向我使(領)館等機構申請補辦旅行證件。

　　關于購物安全：

　　一定要保管好自己的證件和貴重物品，不要把貴重物品放在托運行李、外衣口袋或易被割破的手提包中。不把現金和貴重物品放在賓館房間或旅游車中。在轉機、轉車人多擁擠時，要注意清點行李物品，防止遺失。不要讓不認識的人看管或托運行李。發現錢物丟失或被偷盜，要立即報告導游或領隊并報警。

　　關于人身安全：

　　不要隨便接受陌生人的搭訕，防止人身受侵害。參加旅游活動時，尊重所在國或地區，特別是有特殊宗教習俗國家或地區的風俗習慣，避免因言行舉止不當引發糾紛。遇到地震、臺風、火災、洪水等自然災害或政治動亂、戰亂、突發恐怖事件或意外傷害時，要冷靜處理并盡快撤離危險地區。在境外可向中國使(領)館尋求咨詢和協助。人身安全受到威脅和傷害時，應立即向當地警方報案。要求警方提供保護，并取得警方的書面證明。

　　關于出行安全：

　　乘坐飛機時，注意飛行安全，系好安全帶，不帶危險或易燃品，全程關閉手機，起飛和降落時不使用其他電子設備。乘坐船、快艇等水上交通工具時，要穿好救生衣或套好救生圈。在國外乘坐旅游車時，不乘坐第一排的工作人員專座，此專座只有工作人員保險，游客乘坐發生意外得不到賠償。發生交通事故時不要驚慌，要采取自救和互救措施，保護事故現場，并迅速向領隊、導游及警方報告。

　　關于住宿安全：

　　在指定或下榻賓館餐廳用餐，不購買和飲用無證照小商販或地攤提供的飲料食品。堅持飯前便后洗手的習慣，不吃過期或不潔凈的飯菜瓜果，盡量不自帶食品，特別是出國旅游往往不能通過海關檢疫。出境旅游要慎重選擇攜帶個人藥物，出境前應了解有關國家和地區的海關規定，在允許的范圍內選擇攜帶藥品的種類和數量，如因治療自身疾病必須攜帶某種藥品，應請醫生開具處方，并備齊藥品外文說明書和購藥發票。

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